Das Uber Hotel

Deutsche Fassung – Erstveröffentlicht am 03.06.2026 auf HospitalityNet / hospitalitynet.org

Tippen. Bestätigen. Einsteigen. Trinkgeld. Aussteigen. Beleg.

Gespräch über “Hallo” und “Tschüss” hinaus bleibt optional. Der Gast wird „gereist“ – reibungslos, vorhersehbar, sicher. Keine soziale Anforderung wird an den erschöpften Gast gestellt, der mit dem späten Zug ankommt, und auch nicht an den erschöpften Operator am Ende einer 12-Stunden-Schicht. Alle Informationen, die man vielleicht haben möchte, liegen buchstäblich in der Hand – ob man tippt, ist die eigene Entscheidung. Das ist die Uber Experience.

Dann kommt man im Hotel an.

Für Rituale würde ich einer Zunft beitreten

Es traf mich, als ich kürzlich zu einem Onsite unterwegs war. Ich reiste am Vortag an und entschied mich für einen Busservice, der spät am Abend fuhr. Der Bus hielt mich darüber auf dem Laufenden, wo wir gerade waren, sodass ich genau rechtzeitig einen Uber bestellen konnte. Als der Bus wegfuhr, fuhr der Uber vor – auf meinen per Uber App geteilten Standort hin einzoomend. Wir begrüßten uns und glitten dann schweigend Richtung Ziel, geführt von Ubers Navigation. Während der Fahrt hatte ich ausreichend Zeit (und Neigung), dem Fahrer Trinkgeld zu geben, eine 5-Sterne-Bewertung abzugeben und die Rechnung in meinen Buchhaltungsordner zu senden.

Beim Aussteigen stellte ich fest, dass die ganze Angelegenheit bereits vollständig erledigt war. Der harte Kontrast wartete hinter den Schiebetüren des Hotels meines Kunden.

Ich stehe vor … einem Gang, der geradeaus weiterführt. Zur Seite hin irgendeine Art langer Tresen, obenauf ein Computerbildschirm, der ihn als wahrscheinlichen Standort der Rezeption ausweist. Und ja, dort wartet eine Person, weiter unten an einem anderen Computerbildschirm, also stelle ich mich an. Jemand tritt durch eine Tür hinter dem Tresen und beginnt, an dem ersten Gast in der Schlange die Riten zu vollziehen. Ich warte. Höre nebenbei dem Gespräch zu, das überraschenderweise Dinge umfasst wie die Frage, wie der Gast bezahlen möchte, ob er Frühstück möchte, und ob er bitte ein Papierformular ausfüllen könne. Ein Stift, selbstverständlich gemeinschaftlich genutzt, wird hilfreich bereitgestellt. Privatsphäre beim mündlichen Datenaustausch: eher weniger.

Ich bin an der Reihe, nach einer gefühlten Ewigkeit. Das Ritual gerät kurz ins Stocken, weil mein Aufenthalt kostenfrei ist; die Zahlungsfrage läuft also ins Leere. Das scheint uns aber auch den Meldeschein zu ersparen. Ich bekomme eine Plastikkarte, eine Zimmernummer und eine Etage. Dankbar, mit einem Minimum an Zunftriten davongekommen zu sein, suche ich herum, bis ich im Gang die Aufzüge entdecke, und mache mich zügig auf den Weg zu meinem Zimmer.

Was ich eigentlich gewollt hätte: Tippen. Bestätigen. Schlafen. Trinkgeld. Verlassen. Beleg.

Lasst mir die Wahl

Wahrer Luxus ist nicht ein Mehr an Interaktion. Wahrer Luxus ist das richtige Maß an Interaktion, gewählt vom Gast. Meine Präferenz ist nun einmal ein “no talkpoints” Check-in. Nicht, weil ich Menschen nicht mag, sondern weil an diesem Punkt der Guest Journey Sprechen keine Serviceleistung ist. Nicht sprechen zu müssen, ist die Serviceleistung.

Ich werde höchstwahrscheinlich dieselbe Wahl treffen, da ich ein Mensch mit Gewohnheiten bin. Um eine bestimmte Leistung zu erhalten, etwa Check-in oder Frühstück, würde ich “no talk” wählen. Tatsächlich fiele es mir, außerhalb von Notfällen, schwer, ein Szenario zu benennen, in dem ich mich lieber an die Rezeption wenden würde.

Die Realität in einem durchschnittlichen Hotel ist, dass der Serviceprozess entweder durch extern vorgegebene Standards, intern entstandene Gewohnheiten oder schlecht verstandene “Tradition” geprägt ist.

Und genau hier liegt die goldene Chance: Moderne Technologie nutzen, um entweder echte Wahl zu ermöglichen – oder zumindest die einzig mögliche Variante so gut zu machen, dass sie zum Vorteil wird.

Der neue Goldstandard

Nehmen wir an, Sie betreiben eines dieser einander ähnlichen, beinahe-innenstadtgelegenen Businesshotels. Die Qualität des Gästeerlebnisses hängt sehr davon ab, ob es Ihnen gelungen ist, die besseren Mitarbeitenden des Wettbewerbers abzuwerben oder die motiviertesten Berufsanfänger zu gewinnen. Eher weniger von dem gerahmten Bild im Flur mit Ihrem Mission Statement in goldenen Buchstaben. Sobald Sie sicherstellen, dass Ihr Self-Check-in-Kiosk wirklich funktioniert, entfernen Sie eine Variable und schaffen Gastlichkeit als Verlässlichkeit.

Vorhersehbar? Ja. Im positiven Sinn, für den spät anreisenden Geschäftsreisenden. Für die erschöpfte Mutter mit drei Kindern und hungrigem Ehemann. Die erwartungsvolle Jugendgruppe. Die müden Musiker nach dem Auftritt, oder ihren Tourmanager.

Mein geschätzter Kollege Matt Jones nennt den Check-in “Anxiety Management”, und das ist er. Selbst für Routiniers erzeugt die Ankunft in einem unbekannten Hotel spätabends eine gewisse Unsicherheit. Der neue Goldstandard ist Vorhersehbarkeit. Erreicht durch Technik.

Das Offensichtliche zuerst digitalisieren

Wie oft haben Sie sich schon abgemüht, eine klug klingende Zeile für Ihre SWOT-Analyse zu formulieren, um Chancen in Ihren Schwächen zu identifizieren? Nun, hier ist eine. Wenn es jeden Tag ein Kampf ist, ein herausragendes traditionelles Gästeerlebnis zu liefern, dann liefern Sie zunächst etwas, das Sie liefern können. Durchdacht. Prompt. Verlässlich.

Sich unter Businesshotels abzuheben, kann durch eine reibungslose Anreise erreicht werden. Eine Guest Journey, die die ganze Reise einschließt, auch den Schlüssel.

In diesem Sinne ist die angekündigte Uber-Integration in ein großes PMS nicht nur ein nettes Add-on, sondern ein fehlendes Bindeglied in der Journey. Man sollte sich nur bewusst sein: Wenn die Fahrt in den Aufenthalt integriert wird, raten Sie mal, wer jetzt mithelfen darf, wenn der Fahrer storniert.

Dasselbe gilt für Budgethotels. Limited-Service-Häuser. Hostels. Der Schlüssel ist: spezifische Märkte und Bedürfnisse bedienen. Streichen, was diese nicht wollen oder nicht bezahlen wollen. Exzellent darin sein, ihnen zu geben, was sie wirklich verlangen. Ich glaube, manchmal nennt man das “Positionierung”.

Und das Luxussegment? Auch dort geht es wieder um Wahl. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein reisender CEO, eine Familie im Urlaub oder ein Sportteam automatisch menschlichen Service für jede profane Aufgabe bevorzugt. Lassen Sie sie am Touchpoint selbst wählen. Manchmal ist die luxuriöseste Antwort auf “Wie kann ich Ihnen helfen?”, gar nicht erst gefragt zu werden.

Bewahren Sie den menschlichen Aspekt dort, wo Menschlichkeit und Urteilsvermögen wertvoll sind: wenn etwas schiefgeht, wenn Sicherheit vermittelt werden soll, wenn Empathie zählt.

In diesen Fällen würde man sich eine Hotelerfahrung in der Uber Fahrt wünschen.